企业争夺银发客群

本文摘要：眼见老年泛舟人数较慢下降，旅游企业开始出有讨争夺战“银发客群”。5月2日，携程之后公布了一系列适应环境老龄化社会的老年泛舟创意产品和33项新的服务标准，这也是市场中首家发售老年泛舟服务标准的旅游企业。同日，北京商报记者从多家OTA和传统旅行社得知，企业内部也根据老年泛舟特点，构成自己的保障制度。 实质上，国家旅游局早在2016年之后实行了《旅行社老年旅游服务规范》(以下全称“规范”)，然而旅游业界回应政策继续执行效果不一且行业服务水平仍然参差不齐。

眼见老年泛舟人数较慢下降，旅游企业开始出有讨争夺战“银发客群”。5月2日，携程之后公布了一系列适应环境老龄化社会的老年泛舟创意产品和33项新的服务标准，这也是市场中首家发售老年泛舟服务标准的旅游企业。同日，北京商报记者从多家OTA和传统旅行社得知，企业内部也根据老年泛舟特点，构成自己的保障制度。

实质上，国家旅游局早在2016年之后实行了《旅行社老年旅游服务规范》(以下全称“规范”)，然而旅游业界回应政策继续执行效果不一且行业服务水平仍然参差不齐。在业内人士显然，企业实施老年泛舟继续执行标准有助增进市场的服务水平提高，但要防止将内部标准变为挑选出客人的门槛，另外，国家主管部门也不应大力压制不合理低价泛舟，多措举让老年泛舟市场乱象刹车。企业争夺战银发客群近年来，老年泛舟市场大大加剧。据不几乎统计资料，目前我国60岁以上的人口多达2亿，“银发泛舟”已沦为旅游市场研发的潜在热点。

综合多家OTA数据表明，今年“五一”旅游市场老年人占到了20%，而淡季比例则更高，可多达30%。业内人士认为，随着我国老龄化人口的下降，老年泛舟将不会沦为淡季旅游市场的主要产品之一，不具备相当大的市场潜力。特别是在旅游业竞争大大激化之时， OTA和传统旅行社终将各自出有讨，争夺战老年出有游客群。

5月2日，携程公布一系列适应环境老龄化社会的老年泛舟创意产品和33项新的服务标准。北京商报记者了解到，携程公布的老年泛舟产品标准其中就包括“在行程决定上，自由选择安全性低的目的地;不决定以机动项目居多的、白热化的景点或活动项目;爬山必需缆车代步，一次的行路时间掌控在30分钟内;景点游览时间比普通常规团完全相同景点减少20%”等措施。

除了行程作出转变，携程还牵头保险公司为“银发族”设计了高确保保险，总承包范围到90岁，保额也远高于市场水平。据携程方面回应，上述标准将覆盖面积携程“爸妈安心泛舟”所有的产品线，也将在上海、北京、南京、杭州、武汉、成都等在内的一二线城市推展。对于携程老年泛舟标准的公布，有业内人士认为，携程是平台，通过这个标准更容易对供应商展开把触。北京商报记者了解到，除了携程公布了老年泛舟标准，其他旅游企业也根据自身客源对老年泛舟产品展开了规范和建议。

途牛涉及负责人就回应，公司旗下有一款针对中老年的“艺开花爸妈泛舟”产品，定位人群主要为50-80岁人群，其中就标示倒数游览时间不应多达3小时，午餐后必要决定睡觉;飞机尽可能不决定夜航，类似包机除外等。除了途牛，凯撒旅游也针对老年泛舟做到了一些服务确保，如发售有救援服务的高额团队旅游保险;为老年团组配有的领队，皆持有人红十字会救急证书等。市场乱象频生虽然老年泛舟的市场大大发展壮大，但与此同时也杜绝了许多市场乱象。北京商报记者辨别找到，近年来，老年游客参团被调高、被诱导出售高价商品、出境游遭到旅行社拒绝接受等现象屡屡再次发生。

如日前在某旅行社的组织的武夷山四日游产品中，按照规定游客只需缴纳100元团费，然而当老年游客体验旅游产品时，却找到整个行程不是在前行，就是在“买买卖”。老年人参团被调高是旅游市场中不存在的潜规则之一，国内如云南、四川，出境如澳新、东南亚都是“被调高”的重灾区。此前在路上旅业集团总裁钟晖就透漏，一些购物居多的团队泛舟产品，一般不会因为老年人出售能力较强而“被调高”，调高范围较少则几百元，多则缩减到。另外，虽然国家明确要求旅行社不得拒绝接受60周岁以上的老人参团，但有所不同的旅行社对老人出境游身体检查机构、身体检查项目的拒绝、年龄容许等也大相径庭，让杨家人们疑惑。

在今年“五一”假日期间，有不少老人因年龄和身体原因而遭到旅行社谢绝。国内某小型旅行社工作人员就坦言，“看见年龄多达75岁的老人，即使对方身体健康，因风险较小且困难，我也基本会接单”。业内人士认为，由于老年人“对价格脆弱”，且老年人应付强迫购物和自费等现象时维权意识较低、交流能力受限，因此，很更容易步入不合理低价团的“陷阱”。

实质上，为确保老年旅游者的合法权益、规范旅行社的经营不道德和服务内容，2016年8月，国家旅游局之后公布了《旅行社老年旅游服务规范》(以下全称《规范》)，并于同年9月1日起实施。《规范》的实施目的规范老年泛舟市场，确保老年游客的权益。不过，《规范》实施后，仅有少部分大型旅游企业号召，一些规模较小的旅行社不仅少有老年泛舟产品发售，且未几乎继续执行国家老年泛舟规范。

北京一位组团社涉及负责人在拒绝接受北京商报记者专访时就坦言，例如《规范》中认为，对于老年游客，拒绝宜自由选择有电梯的饭店，没电梯的饭店不应决定老年旅游者住进3层以下楼层，实质上在旅游旺季能有饭店寄居就不俗了，因为大多数老年泛舟产品并不是高端泛舟。另外，《规范》拒绝火车出游尽可能决定下铺，但因为价格等原因，往往会参考继续执行。内部标准不是容许门槛一方面老年泛舟市场大大快速增长，但另一方面，面临《规范》，企业继续执行效果又参差不齐。

回应，北京第二外国语学院教授王兴斌认为，此前国家这项《规范》对老年泛舟产品的明确行程决定等只做到了规范，具备参照意义，但不是强制性的法律文件，旅行社可参照但没硬性实行的拒绝。他更进一步认为，当然，国家《规范》显然也不能一刀切，但企业层面不应各自实施老年泛舟标准，这在一定程度上对行业继续执行标准起着促进作用。

和平天下集团总裁张志利则称之为，旅游产品内容大多根据价格确认，在涉及规定上也必须因地制宜。途牛一位涉及负责人向北京商报记者坦言，如从拉萨到林芝，一般必须8小时的行程，如果按照《规范》每2小时睡觉半小时，那行车时间就要多2小时，这些也并不是客人想的。老年泛舟产品标准说到底是给老年游客一个确保，企业不应根据国家标准实施自己的服务准则，同时具体向游客告诉。

业内普遍认为，老人需要出境游代表着自身有一定经济能力，舍不得花钱消费卖享用，这也是“银发经济”的反映。对于旅行社来讲，不应高度重视老年泛舟产品开发，并提前打算涉及服务，不要临时抱佛脚。另外，也建议政府不应实施统一的老人出境游身体健康标准，拒绝旅行社依照标准招待，不得自行随便制订门槛，以防止旅行社挑肥拣瘦。当然，更加最重要的是，旅游主管部门不应增大对不合理低价泛舟的压制力度，大大“净化”老年泛舟市场。

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